Celem każdego sprzedawcy jest maksymalizacja zysków. W tym celu sklepy starają się sprzedawać jak najwięcej produktów. Narzędziem przydatnym do osiągnięcia tego celu jest niewątpliwie cross-selling. Jest to forma sprzedaży, która nic nie kosztuje, a pozwala wiele zyskać. Na czym polega cross-selling i czemu warto korzystać z tego rozwiązania? Na co należy uważać?
Czym jest cross-selling?
Cross-selling to inaczej sprzedaż krzyżowa lub komplementarna. Co oznacza w praktyce? Jest to częste zjawisko w sklepach stacjonarnych i internetowych. Polega na zaproponowaniu klientowi dodatkowych produktów do tych, które już zdecydował się kupić. Każdy z nas spotyka się z tym na co dzień. Podczas kupowania butów oferuje się nam pastę lub sznurówki, a przy zakupie perfum, dezodoranty. Chodzi o zaproponowanie dodatkowych produktów, które są komplementarne z produktem głównym. Są to towary, które w jakiś sposób są podobne lub też stanowią wręcz uzupełnienie głównego produktu, wybranego przez klienta.
Dlaczego sprzedaż komplementarna jest skuteczna? Wynika to z kilku czynników. Najważniejsze wydaje się to, że klient otrzymuje propozycję nabycia produktów, które prawdopodobnie rzeczywiście są mu potrzebne. Po drugie posiada on już tak zwany otwarty portfel. Zdecydowany na zakup, wie że i tak poniesie pewne koszty, więc jest bardziej skłonny ponieść dodatkowe koszty. Poza tym sprzedawca nic nie traci. Klient tak czy inaczej dokonał już zakupów. Można wiele zyskać, ponieważ istnieje prawdopodobieństwo, że klient zostawi w sklepie więcej pieniędzy. Jednak w najgorszym wypadku pozostanie po prostu jedynie przy pierwotnie wybranym produkcie.
Na czym powinna polegać sprzedaż krzyżowa?
Obecnie sprzedaż komplementarna to bardzo częsta praktyka. Jednak nie zawsze jest ona stosowana we właściwy sposób. Jakie są zasady poprawnego cross-sellingu? Do najważniejszych należą:
- dodatki są komplementarne z produktem głównym,
- produkty dodatkowe są przydatne,
- ceny produktów dodatkowych są niskie.
Cross-selling ma sens tylko wtedy, kiedy dodatki są komplementarne z produktem głównym, o czym wspomnieliśmy już powyżej. W takie sytuacji istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że wzbudzą zainteresowanie klienta, zwłaszcza jeśli mowa o produktach stanowiących realną wartość. Niemniej jednak należy pamiętać, że nie powinny to być produkty drogie. Efekt otwartego portfela może wtedy nie zadziałać, ponieważ duży wydatek będzie zbyt mocno odczuwalny przez klienta.
Sprzedaż komplementarna a postrzeganie marki
Niewątpliwie sprzedaż komplementarna może pozytywnie wpłynąć na postrzeganie marki. Rzecz w tym, iż klient docenia sprzedawcę, którego oferta jest kompletna. Oferując dodatki, sprzedawca udowadnia, że poza podstawowym produktem posiada w ofercie wszystkie produkty dodatkowe, przydatne przy zakupie tego głównego. Niemniej niepoprawnie przeprowadzona sprzedaż krzyżowa może wpłynąć na postrzeganie marki wręcz odwrotnie. Mowa o nachalnym narzucaniu się klientowi. W takim przypadku klient może łatwo się zniechęcić. Dlatego też dodatkowe produkty powinny zostać zaproponowane, jednak nie należy specjalnie zachęcać do ich zakupu.
